Kebolehan untuk menyelesaikan sebarang isu yang dilalui pelanggan dengan efektif adalah antara perkara penting bagi sesebuah perniagaan. Layanan yang diberikan perlulah berada di tahap yang tip-top supaya pelanggan berasa sejuk hati dan berpotensi tinggi untuk kekal membeli atau mendapatkan khidmat daripada anda.
Dalam artikel kali ini admin kongsikan antara cara yang boleh digunakan untuk menawarkan khidmat layanan pelanggan yang efektif secara online.
#1 FAQs
Sekiranya anda telah dapat mengesan soalan yang sering diterima daripada pelanggan, sudah tiba masanya untuk anda membuat sudut FAQ di website.
Dengan adanya FAQ, ia bukan sahaja dapat memudahkan kerja anda, tapi juga memudahkan pelanggan untuk mendapat jawapan dengan pantas dan mendapatkan pemahanaman berkaitan produk dengan lebih mendalam. Seeloknya, anda buatkan page FAQ ini mudah untuk diakses melalui mana-mana saluran yang ada seperti website, blog dan media sosial.
Tips:
– Permudahkan navigasi pada page FAQ dengan cara menghasilkan beberapa kategori soalan yang berbeza.
– Pertimbangkan untuk menjawab mana-mana soalan yang sesuai dengan cara menghasilkan video pendek, tutorial atau imej.
– Masukkan search bar di mana pelanggan boleh menaip soalan mereka.
#2 Webinar dan demo
Video adalah salah satu cara yang paling berkesan untuk perkongsian maklumat yang pantas, jelas dan efisien. Ia juga cukup efektif untuk golongan yang mudah faham secara visual.
Untuk memastikan penonton memberi perhatian yang penuh, hasilkan video pendek dengan kepanjangan dalam sekitar 1 minit untuk demo, tutorial atau help video. Manakala, untuk webinar pula tetapkan hanya dalam 30 minit sahaja.
Tips:
-Hasilkan video penerangan pendek tentang bagaimana pelanggan boleh menemui apa yang mereka cari.
– Hasilkan video yang pendek untuk memastikan penonton memberikan perhatian penuh.
-Kongsikan video yang paling popular dan berguna di media sosial.
#3 Sokongan sosial (Social support)
Sekiranya pengguna mencari jawapan melalui Google, media sosial anda berkemungkinan menjadi hasil pencarian yang terawal dipaparkan. Ini menunjukkan betapa pentingnya untuk anda memastikan penerangan berkaitan produk sudah tersedia di media sosial.
Media sosial bukan sahaja senjata utama untuk menyebarkan bisnes anda di seluruh negara, tapi juga dalam membantu menyelesaikan masalah pelanggan. Pastikan sesiapa yang menguruskan media sosial perniagaan anda diberikan latihan untuk menjawab segala soalan dengan profesional, komited untuk membantu dan responsif.
Tips:
-Pastikan ada seseorang atau team yang sentiasa memantau media sosial dan menjawab soalan yang diterima dengan sepantas yang mungkin.
– Recycle content FAQ dan juga video penerangan di semua media yang ada.
#4 Bantuan on-site
Tawaran khidmat chat on-site adalah salah satu cara yang boleh digunakan untuk berhubung dengan prospek atau pelanggan sedia ada. Chat on-site membolehkan pelanggan berhubung dengan perniagaan anda secara langsung dan membolehkan mereka mendapat jawapan dan penyelesaian dalam jangka masa yang singkat. Dengan adanya khidmat sepantas ini, mereka akan lebih tertarik dan yakin untuk membuat pembelian.
Tahukah anda bahawa 44% pengguna berpendapat bahawa salah satu feature terpenting website eCommerce adalah kewujudan on-site chat?
Tips:
– Jangan sulitkan cara untuk mengakses on-site chat anda. Sebagai permulaan chat, maklumat penting yang boleh anda dapatkan hanyalah emel dan order number.
– Buatkan widget pop-up di bahagian sebelah kanan website supaya pengguna tidak perlu mencari.
#5 Emel
Emel adalah salah satu cara terbaik untuk pengguna mendapat maklumbalas bahawa mereka akan menerima jawapan kepada soalan yang telah dihantar melalui live chat/text yang sedang offline atau di luar waktu kerja.
Tips:
– Gunakan nama pelanggan di dalam emel, dan atas apa sahaja sebab sekalipun pastikan anda memohon maaf atas kelewatan yang berlaku.
-Tawarkan satu atau lebih (paling ideal, berikan lebih) solusi kepada masalah pelanggan.
#6 Review pelanggan
Tahukah anda bahawa 89% pengguna global akan melihat online review sebagai sebahagian daripada proses pembelian? 49% daripada mereka mengatakan bahawa review positif adalah antara 3 perkara utama yang mempengaruhi pembelian mereka.
Sesetengah soalan yang bermain di fikiran pengguna berkenaan produk atau perkhidmatan anda dapat dijawab dengan mudah melalui review pelanggan. Antara maklumat yang mungkin didedahkan melalui review adalah kualiti produk, kualiti delivery, atau polisi pemulangan barang. Oleh itu, penting untuk anda menggalakkan pelanggan untuk meninggalkan review.
Tips:
-Galakkan pelanggan untuk meninggalkan review dengan menghantar jemputan kepada pelanggan untuk melakukan perkara tersebut.
Ingin menampakkan kesan yang lebih besar kepada perniagaan anda? Digalakkan untuk mengaplikasikan kesemua teknik di atas.